Servicevertrag
1	Einleitung
AlpenShield ist ein IT-Security Unternehmen, das Managed Services, Training und Implementierungsdienstleistungen in diesem Bereich anbietet. AlpenShield freut sich über jeden einzelnen Kunden und wird stets bemüht sein, die vereinbarten Leistungen zur Zufriedenheit des Kunden zu erbringen. Die wichtigsten rechtlichen Grundsätze der Leistungserbringung werden in diesem Servicevertrag festgehalten.
2	Vertragsabschluss
2.1	Der Vertag zwischen dem Kunden und AlpenShield kommt zustande, sobald AlpenShield die vom Kunden (elektronisch) unterzeichnete Service Order (Angebot) ebenfalls (elektronisch) unterzeichnet hat und dies dem Kunden gegenüber bestätigt hat (Annahme). AlpenShield lässt Kunden nicht gerne warten und wird sich daher bemühen, die Bestätigung binnen weniger Tage an den neuen Kunden zu senden. Der Kunde bleibt AlpenShield mit seinem Angebot 20 Tage im Wort.
2.2	AlpenShield liebt kurze Vertragstexte. Deshalb gilt die Service Order, dieser Servicevertrag, die jeweils gültige Service Description und sonst nichts – außer natürlich das Gesetz. AGB (o.ä.) des Kunden passen nicht zum Service von AlpenShield. Ihre Anwendbarkeit wird daher ausdrücklich ausgeschlossen.
3	Vertragsgegenstand & Geltungsbereich
3.1	Gegenstand des Servicevertrags ist die Zurverfügungstellung und Online-Nutzung des in der jeweils gültigen Service Order beschriebenen Managed Sentinel Service („MMS“) als „Software-as-a-Service“ sowie etwaige sonstige Leistungen von AlpenShield zu den in der Service Order festgelegten Bedingungen. Bei diesen sonstigen Leistungen handelt es sich um Dienstleistungen in Form von Beratungs- und/oder Konfigurationsleistungen sowie Schulungen. Diese werden als Dienstleistungen erbracht für die AlpenShield ein Bemühen im Sinne von „best efforts“ schuldet.
3.2	AlpenShield hat alle Dokumente mit viel Sorgfalt verfasst, eigentlich sollten sie sich nicht widersprechen. Sollte doch einmal ein Widerspruch auftreten, gilt folgende Rangfolge (von höherem Rang zu niedrigerem Rang): 
a)	Service Order
b)	Servicevertrag
c)	Service Description
3.3	Damit AlpenShield seine Kunden zufriedenstellen kann, ist es wichtig, dass sich jeder Kunde über die grundsätzliche Funktionsweise des MMS von AlpenShield vor Vertragsabschluss informiert. Der Kunde bestätigt mit Übermittlung der Service Order, dass er die Service Description und diesen Servicevertrag gelesen hat, über die Funktionsweise im Wesentlichen Bescheid weiß und ihm alle diesbezüglichen Fragen von AlpenShield vor Vertragsabschluss beantwortet wurden. Ganz nach dem Motto: nur informierte Kunden sind glückliche Kunden.
4	Vertragsdauer und Kündigung
AlpenShield liebt Klarheit und Flexibilität. Die Bestimmungen zur Vertragsdauer sind daher besonders einfach gehalten und die Bestimmungen zur Kündigung besonders flexibel:
4.1	AlpenShield ist zuversichtlich, dass seine Kunden mit dem MMS viele Jahre zufrieden sein werden. Der Servicevertrag wird daher auf unbestimmte Zeit abgeschlossen. Er läuft also so lange, bis eine der beiden Vertragsparteien kündigt.
4.2	Da AlpenShield nur Kunden haben will, die den Vorteil des MMS wirklich zu schätzen wissen, ist AlpenShield bei einer etwaigen Kündigung sehr flexibel: Jede Vertragspartei hat das Recht, das MMS und damit diesen Servicevertrag mit einer Kündigungsfrist von vierzehn Tagen zu jedem Ende eines Kalenderquartals zu kündigen. Hat der Kunde in der Service Order eine „Mindestvertragslaufzeit“ angegeben, um in den Genuss günstigerer Preise zu kommen, so verzichtet der Kunde während dieser Mindestvertragslaufzeit auf die Ausübung der Kündigung.
4.3	Kündigungen müssen schriftlich erfolgen (also eine eigenhändige Unterschrift aufweisen), um wirksam zu sein. Eine Übersendung per E-Mail reicht aber aus (unterschriebenes pdf).
4.4	Sollte es AlpenShield nicht mehr möglich oder objektiv zumutbar sein, das MMS in der vereinbarten Form zur Verfügung zu stellen, dann darf AlpenShield das MMS entweder abändern (aber nur in einem für den Kunden zumutbaren Umfang) oder den Servicevertrag fristlos zum Ende des Monats kündigen. Dies könnte dann passieren, wenn sich die technischen oder organisatorischen Umstände wesentlich ändern (weil es zB auf Seite von Microsoft zu Änderungen kommt oder weil sich die rechtlichen oder wirtschaftlichen Rahmenbedingungen wesentlich ändern). AlpenShield wird sich bemühen, muss dem Kunden eine solche Kündigung vorher zwei Wochen vorab anzukündigen. Wenn AlpenShield feststellt, dass der Kunde das MMS vertragswidrig verwendet, darf AlpenShield ebenfalls fristlos kündigen.
5	Nutzungsrechte
5.1	Der Kunde hat unter der Voraussetzung der vollständigen Zahlung der vereinbarten Entgelte das nicht ausschließliche, auf die Vertragslaufzeit beschränkte und nicht übertragbare, nicht abtretbare, nicht unterlizenzierbare Recht, für Zwecke seine geschäftlichen Zwecke das MMS wie von AlpenShield zur Verfügung gestellt zu nutzen. An den im Sentinel des Kunden von AlpenShield hinterlegten Komponenten erhält der Kunde die vorgenannten Rechte zeitlich unbeschränkt. Darüberhinausgehende Rechte erhält der Kunde nicht.
5.2	Der Erfolg von AlpenShield hängt von der Qualität der Leistungen aber auch vom Schutz des eigenen KnowHows und IPs ab. Der Kunde ist also nicht berechtigt, das MMS oder sonstige Leistungen über die ausdrücklich erlaubte Nutzung hinaus zu nutzen. Insbesondere ist es dem Kunden nicht gestattet, Dritten – mit Ausnahme von IT-Betreuern ausschließlich zum Zweck der Betreuung des Unternehmens des Kunden – Zugang oder Nutzungsrechte (unentgeltlich oder entgeltlich) einzuräumen.
6	Pflichten des Kunden
6.1	Damit der Kunde das Optimum aus dem MMS herausholen kann und mit den Leistungen von AlpenShield zufrieden ist, ist seine Mitwirkung wichtig. Der Kunde verpflichtet sich also, alle Leistungen zu erbringen und Vorkehrungen zu treffen, die in der Service Description erkennbarer Weise vom Kunden gefordert werden. Der Kunde verpflichtet sich überdies […]ausreichend kompetente und mit den entsprechenden Zugangsrechten ausgestattete Ansprechpartner im zeitlich erforderlichen Ausmaß zur Verfügung zu stellen. Der Kunde ist weiters verpflichtet, eine angemessene BackUp-Strategie zu implementieren, die eine Wiederherstellung seiner Daten im Anlassfall ermöglicht.
6.2	Der Kunde kann Konfigurationen bzw. Weiterentwicklungen des MMS vorschlagen; es besteht kein Anspruch auf Durchführung solcher Vorschläge. AlpenShield verfügt bezüglich sämtlichen durch AlpenShield durchgeführten Konfigurationen bzw. Weiterentwicklungen an dem MMS (unabhängig davon, ob diese aufgrund von solchen Vorschlägen des Kunden durchgeführt werden) über alle ausschließlichen Rechte, insbesondere alle Urheberrechte (Werknutzungsrechte). Sofern solche Konfigurationen bzw. Weiterentwicklungen dem Kunden im Rahmen des MMS bereitgestellt werden, erhält dieser ausschließlich die Nutzungsrechte, die in Pkt. 5 dieses Servicevertrags festgelegt sind. AlpenShield ist berechtigt, individuelle Software-Konfigurationen bzw. Weiterentwicklungen, die für/mit einzelnen Kunden erarbeitet werden, jederzeit als Teil der Standardsoftware einzubinden und entsprechend in jeder Art frei darüber zu verfügen und anderen Kunden zur Verfügung zu stellen; der Kunde räumt bereits jetzt unwiderruflich AlpenShield alle ausschließlichen Rechte, insbesondere Werknutzungsrechte, an solchen Werken ein (auch hinsichtlich aller bekannten und aktuell noch unbekannten Nutzungs- bzw. Verwertungsarten).
7	Verfügbarkeit, Modifikation, Support und Wartung
7.1	Das MMS muss von AlpenShield anlassbezogen oder in regelmäßigen Abständen gewartet werden, um das MMS möglichst störungsfrei, sicher und verfügbar aufrecht zu erhalten. 
7.2	Anpassungen, Änderungen, Erweiterungen und Ergänzungen des MMS oder der zugrundeliegenden Services von Microsoft sowie Maßnahmen, die der Feststellung und Behebung von Funktionsstörungen dienen sowie Wartungsarbeiten können zu einer vorübergehenden Unterbrechung oder Beeinträchtigung der Verfügbarkeit führen. 
7.3	AlpenShield bittet darum, dass der Kunde bei der Feststellung von Mängeln, Störungen und Problemen des MMS mitwirkt. 
7.4	Aus Fehlern bzw. fehlenden, mangelhaften oder ausgefallenen Funktionalitäten der zugrundeliegenden Services, Programme oder Geräte von Microsoft, vom Kunden oder von Dritten, kann keine Leistung von AlpenShield beansprucht werden. Gleiches gilt für Bedienungsfehler. Für die in diesem Absatz beschriebenen Umstände haftet AlpenShield nicht.
7.5	AlpenShield wird das MMS nach eigenem Ermessen aktualisieren und verbessern und allenfalls neue Funktionalitäten hinzufügen. 
8	Entgelt und Zahlungsbedingungen
8.1	AlpenShield arbeitet mit viel Fleiß – aber ohne Umsatz, kann AlpenShield nicht bestehen. Der Kunde verpflichtet sich also, das in der Service Order festgelegte Entgelt binnen 14 Tagen nach Rechnungserhalt zu bezahlen. AlpenShield bemüht sich, den eigenen carbon footprint möglichst gering zu halten; der Kunde stimmt daher zu, dass Rechnungen ausschließlich elektronisch übermittelt werden.
8.2	Leider muss auch AlpenShield in Zeiten von Inflation fallweise die Preise anpassen. Es wird also vereinbart, dass die Entgelte entsprechend dem von der Statistik Austria verlautbarten Verbraucherpreisindex (VPI 2020) angepasst werden. AlpenShield darf solche Preisanpassungen jedoch nur einmal im Kalenderjahr durchführen. Ausgangswert des VPI 2020 für die erste Preisanpassung ist jener Monat, in dem der Servicevertrag abgeschlossen wurde. Bei nachfolgenden Preisanpassungen wird jeweils als Ausgangswert der zuletzt für die Änderung herangezogene Monats-VPI 2020 Wert herangezogen.
8.3	Eine Aufrechnung gegenüber Forderungen von AlpenShield ist nur mit ausdrücklich schriftlich anerkannten oder rechtskräftig festgestellten Gegenforderungen möglich.
8.4	Ist der Kunde in Zahlungsverzug, darf AlpenShield seine Leistungen aussetzen. Das gilt natürlich nur, wenn AlpenShield dies dem Kunden vorher mitteilt.
9	Gewährleistung und Haftung
9.1	AlpenShield bemüht sich wirklich sehrist bemühmt, für den Kunden eine zufriedenstellende Leistung zu erbringen. AlpenShield erbringt alle Leistungen als Dienstleistungen nach dem „best efforts“ Prinzip.AlpenShield verpflichtet sich, die zugesagten Leistungen mit großer Sorgfalt als Dienstleistungen zu erbringen.
9.2	Der Kunde nimmt zur Kenntnis, dass Software nie völlig frei von Mängeln, Fehlern und Bugs oder Sicherheitslücken ist. AlpenShield gibt keine Gewährleistungen oder Zusicherung, dass das MMS völlig frei von Mängeln, Fehlern, Bugs und Sicherheitslücken ist.
9.3	Auch für Mängel, die nicht durch AlpenShield zu vertreten sind, übernimmt AlpenShield keine Gewährleistung. Dies gilt insbesondere für Mängel der zugrundeliegenden Services, Programme oder Geräte von Microsoft, vom Kunden oder von Dritten. 
9.4	Es liegt in der Natur von Security Leistungen, dass diese keinen hundertprozentigen Schutz vor Cyberattacken bieten[…].  Gegenstand der Leistungen ist es dem Kunden zu ermöglichen und ihn dabei zu unterstützen, seine IT-Sicherheit mit modernen Mitteln selber besser zu managen. 
9.5	§ 7 VGG (Verbrauchergewährleistungsgesetz) wird ausgeschlossen.
9.6	AlpenShield haftet nur bei Vorsatz oder krass grober Fahrlässigkeit. Die Beweislast dafür, dass AlpenShield vorsätzlich oder krass grob fahrlässig gehandelt hat, trägt der Kunde. 
9.7	Im Falle schlicht grober Fahrlässigkeit ist die Haftung von AlpenShield betragsmäßig mit der Höhe des vereinbarten Entgeltes für ein Kalenderjahr beschränkt.
9.8	AlpenShield haftet nicht für leicht fahrlässig verursachte Schäden, ausgenommen bei Personenschäden. Die Haftung nach den Vorschriften des Produkthaftungsgesetzes bleibt unberührt.
9.9	Eine Haftung für Datenverlust, Folgeschäden, entgangenen Gewinn, Schäden aus Ansprüchen Dritter, erwartete aber nicht eingetretenen Ersparnisse sowie für mittelbare Schäden wird, soweit gesetzlich zulässig, ausgeschlossen. Im Falle einer Inanspruchnahme wegen Datenverlust haftet AlpenShield überdies nur, sofern und soweit dem Auftraggeber Kunden kein Mitverschulden angelastet werden kann.
9.10	Für Schadenersatzansprüche gilt eine Verjährungsfrist von 1 (einem) Jahr, diese beginnt mit dem Zeitpunkt, zu dem der Kunde Kenntnis von Schaden und Schädiger erlangt.
9.11	Der Kunde hat AlpenShield über entdeckte Schäden/Mängel bei sonstigem Verlust jeglicher Ansprüche ohne Verzug schriftlich zu informieren. 
9.12	AlpenShield haftet nicht für Schäden, die sich aus nicht ordnungsgemäßer und regelmäßiger Durchführung einer Datensicherung oder der Nichteinhaltung der gesetzlichen Datenschutzbestimmungen seitens des Kunden ergeben. AlpenShield übernimmt keinerlei Verantwortung für das Monitoring und die Einhaltung der rechtlichen nationalen und europäischen Datenschutzvorschriften (z.B. bei Verarbeitung personenbezogener Daten). Diese Verantwortung obliegt allein dem Kunden. 
9.13	Andere oder weitere als die in diesem Kapitel beschriebenen Gewährleistungen und Haftungen übernimmt AlpenShield nicht und werden ausdrücklich ausgeschlossen.
10	Geheimhaltung
10.1	Informationen, die von einer der Parteien ausdrücklich als „vertraulich“ oder „geheim“ gekennzeichnet werden sowie Informationen, deren Vertraulichkeit oder Geheimhaltungswürdigkeit sich aus dem Inhalt der Information ergibt, sind „Vertrauliche Informationen“. 
10.2	AlpenShield und der Kunde werden die Vertraulichen Informationen streng vertraulich behandeln und nicht ohne vorherige schriftliche Zustimmung der betreffenden Partei Dritten gegenüber offenlegen.
10.3	Der Kunde stimmt zu, dass AlpenShield die im MMS verarbeiteten Daten des Kunden zur Erstellung von Analysen, Berechnungen und Berichten verarbeitet und analysiert und diese an Dritte weitergibt, dies jedoch nur im Rahmen der Gesetze und in einer Form, die keinen direkten Rückschluss auf den einzelnen Kunden zulässt.
10.1	[braucht Ihr das oder schließt Ihr schon vorher ein NDA ab?]
11	Datenschutz
11.1	[Norbert]AlpenShield nimmt Datenschutz sehr ernst. Der Kunde verpflichtet sich daher, auf Aufforderung von AlpenShield eine entsprechende AVV zu unterzeichnen.
12	Zustimmung zu Marketing- und Werbemaßnahmen
12.1	AlpenShield ist sehr stolz auf seine Kunden. Der Kunde stimmt freundlicherweise zu, dass AlpenShield im Rahmen ihrer Öffentlichkeitsarbeit zu Zwecken der Werbung, des Marketings und des Wettbewerbs den Kunden on- und offline unter Angabe von Namen und Sitz als Referenz nennt. Hierzu stellt der Kunde AlpenShield unter Einräumung der entsprechenden Nutzungsrechte (beispielsweise dieses abzudrucken oder auf Internetseiten zu verwenden) ein Logo seines Unternehmens im erforderlichen grafischen Format und Dateiformat zur Verfügung bzw wird hiermit die Nutzung des Logos für die genannten Zwecke genehmigt.
12.2	Allfällige Geheimhaltungsvereinbarungen bleiben von diesen Bestimmungen unberührt.
13	Schlussbestimmungen
13.1	AlpenShield steht zu dem abgeschlossenen Vertrag – der Kunde sollte das auch. Die Anfechtung des Servicevertrags wegen laesio enormis, Wegfall der Geschäftsgrundlage oder Irrtum ist daher – soweit gesetzlich zulässig – ausgeschlossen.
13.2	Wird eine Bestimmung in diesem Servicevertrag von einem Gericht oder einer anderen zuständigen Behörde für rechtswidrig und/oder nicht durchsetzbar befunden, bleiben die anderen Bestimmungen weiterhin gültig. Sollte eine rechtswidrige und/oder nicht durchsetzbare Bestimmung rechtmäßig oder durchsetzbar sein, wenn ein Teil davon gestrichen wird, so gilt dieser Teil als gestrichen, und der Rest der Bestimmung bleibt in Kraft (es sei denn, dies würde der klaren Absicht der Parteien widersprechen; in diesem Fall gilt die gesamte betreffende Bestimmung als gestrichen).
13.3	Die Service Order, Service Description und dieser Servicevertrag enthalten alle den Vertragsgegenstand betreffenden Vereinbarungen der Parteien. Frühere, den gleichen Vertragsgegenstand betreffende Vereinbarungen verlieren mit Abschluss des Servicevertrags ihre Gültigkeit. Nebenabreden sind nicht getroffen. Vertragsänderungen bedürfen der Schriftform; das Schriftformerfordernis ist auch durch E-Maileine elektronische Unterschrift erfüllt. Dies gilt auch für die Aufhebung dieser Schriftformklausel.
13.4	AlpenShield ist berechtigt, alle ihre Rechte aus dem Vertrag an verbundene Unternehmen innerhalb ihres Konzerns frei zu übertragen. Der Kunde darf Rechte aus einem Vertrag nur mit vorheriger schriftlicher Einwilligung von AlpenShield an einen Dritten abtreten.
13.5	Dieser Servicevertrag und alle auf seiner Grundlage abgeschlossenen Service Orders unterliegen unter Ausschluss des UN-Kaufrechts ausschließlich dem materiellen österreichischen Recht unter Ausschluss der nationalen und internationalen Kollisions- und Verweisungsnormen. 
13.6	Ausschließlicher Gerichtsstand für sämtliche Streitigkeiten aus/im Zusammenhang mit diesem Servicevertrag und den Service Orders sind die sachlich zuständigen Gerichte für 1010 Wien.

Stand: September 2023